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Los 7 pecados capitales de un Community Manager (1ª parte)

Antes de contratar un profesional que gestione las redes sociales de tu empresa, tienes que conocer estos siete errores imperdonables que un Community Manager jamás debería cometer.

Como bien sabrás, el Community Manager es el responsable de construir y gestionar todos los aspectos de una comunidad online. Su cargo es estratégico dentro de la empresa; es su imagen frente a los clientes habituales y potenciales.

Seguramente los has visto más de una vez, posteando estados atrayentes, respondiendo preguntas de los fans, anunciando nuevos productos o dando publicidad a los ya existentes.

Ahora bien, un gestor de comunidades no siempre es el más apto para realizar una tarea de semejante magnitud; por lo que si no eliges el adecuado, puedes llegar a encontrarte con una ingente cantidad de errores en la comunicación que afectarán a la parte más importante de tu marca: tus clientes.

A nuestro modo de ver, los errores cometidos por un Community Manager que exponemos a continuación son imperdonables.

1. Confundirse de cuenta

Que tu gestor de comunidades, confunda la cuenta corporativa con su cuenta personal y postee un estado personal, puede incluso ser considerado como un motivo de despido.

Esta falta de atención es uno de los errores que más pueden afectar a la imagen de una empresa. Se trata de un pecado capital que puede perjudicar gravemente a tu marca.

Imagina esta situación. Un domingo, de buena mañana, abres el Facebook de tu empresa y te encuentras con un estado en el que tu Community Manager ha publicado: “Hoy no me da la gana ducharme: ¡viva la irresponsabilidad y la pereza! ¡NO al trabajo!”.

¿A que sería horrible? Una publicación de estado que entre amigos resultaría incluso graciosa y generaría montones de likes, el simple hecho de ser posteada por error en el muro de una comunidad corporativa, podría ser devastador.

2. Perder la paciencia con la comunidad

Los clientes o fans, suelen realizar comentarios negativos en relación con el producto o servicio de una empresa. Es habitual y natural que la gente exprese mucho más sus quejas que sus conformidades.

La forma en que se gestionen estas quejas, puede transformarlas en una gran oportunidad o condenar a tu empresa al más rotundo fracaso.

Tener en nuestras filas un Community Manager agresivo, que se exprese con malos modales o que pierda la paciencia con su comunidad, es impensable. Sea lo que sea que el seguidor o fan comente, el gestor de la comunidad debe responder siempre de forma asertiva y con su mejor disposición.

Cuando un cliente expresa una queja, está dando una gran oportunidad a la empresa para demostrar su grandeza y su disposición a solucionar sus incidencias.

3. No contrastar la información

Antes de hacer público cualquier tipo de comentario, hay que estar seguro de que lo que se dice es cierto y comprobable.

No hay mejor forma para perder la credibilidad en una empresa, que ver que se hace eco de los típicos bulos que corren por las redes sociales en forma de noticias virales. Sus fans no se lo perdonarán ni lo olvidarán nunca.

Contrastar la información de forma permanente antes de pulsar el botón de publicar, es una manera de mostrar respeto por la comunidad.

Hasta aquí los primeros tres. En la próxima entrega te desvelaremos los últimos cuatro errores de un Community Manager.

¿Y tú qué opinas? ¿alguno de estos errores te parece aceptable? ¿los perdonarías?